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    文明,让“窗口”更亮丽

    发布日期: 2017-12-29      浏览次数: 1004      打印

    海口日报记者 余加亮 通讯员

    今年1114日,海口成功创建全国文明城市。四个月前的714日,海口成功创建国家卫生城市。历时830多天的艰苦创建,海口“双创”开花结果,一举跃入国家卫生城市、全国文明城市行列。

    一座城市的文明,离不开城市服务窗口的文明。海汽集团旗下海口省际总站(西站)、海口汽车南站、海口汽车东站和港口汽车站,作为海口的服务窗口,在“创卫”、“创文”上下足功夫,为海口夺取国家卫生城市、全国文明城市立下了汗马功劳。

    1124日至26日,记者连续三天走进海口四家汽车站采访,采撷了一个个生动鲜活的镜头。

    一片垃圾也不能落在地上

    1124日早上,天气有些寒冷,天气预报最低气温14℃。早上6点整,环卫女工林秀军准时到达省际总站发车库北区开始打扫卫生,而另一名环卫工卓亚娥则开始打扫该站发车库南区卫生。林秀军51岁,卓亚娥54岁。为了御寒,她们穿了厚厚的衣服,还把整个脸用毛巾捂起来。今天两个人同一班,要从6点工作到14点半,工作目标只有一个:确保3600平方米的海口省际总站发车库不能有一点垃圾。

    “刚开始时垃圾较多,扫过一遍后,就只是保持干净。拿着扫把、拎着垃圾铲巡查上百遍。”林秀军说,一有垃圾落地迅速扫清,掉进缝沟里的烟头也要用手抠出来,风把纸屑、树叶吹着跑就跟着追,就是不能让一片垃圾落在地上影响整洁。

    在省际总站的候车大厅、站前广场、售票大厅和公厕区域,22名清洁工人两班倒打扫卫生,擦拭座椅、栏杆、扶手、墙壁、窗玻,确保一尘不染,让乘客出行舒心。

    林秀军和卓亚娥年纪都比较大,虽然她们有各自的责任区,但两位姐妹常常互相协作,看到对方忙不过来、对方责任区有了垃圾,就“跨界”去清扫。

    在整个省际总站,既有“协作”,也有“监督”。为了确保垃圾不落地,从海汽集团到海口站务公司,到负责卫生的金村物业公司,到车站的主管、班长、部门负责人等各个岗位,共计设置了十一层监督体系。一个烟头落在地上超过10分钟,会导致包括清洁员、检票员、巡查员、班长、主管、部门主管、分管副站长、站长、分公司分管领导等至少9人受罚。

    记者在海口汽车东站、海口汽车南站、港口汽车站同样看到,站场干净整洁,不但保洁工马不停蹄地巡查清扫,还有许多佩戴着“卫生监督员”的工作人员不停地在站场里穿梭巡查、监督。

    2014920日起,海汽集团首先在海口四家汽车客运站发起“垃圾不落地”文明大行动倡议,掀起一股美化环境、转变作风、提高服务的文明新风(原《海口晚报》曾于2014129日、1215日曾作报道)。在短短三个月内,四家汽车客运站彻底告别脏乱差,服务全面升级。

    “因为对环境卫生保洁实行严厉制度约束,四家汽车客运站形成了从领导到员工‘人人都是保洁员、人人都是监督员’的保洁机制,确保车站‘整洁如客厅’,给乘客营造了一个卫生、整洁、文明的乘车环境。”海口省际总站站长周文军告诉记者。

    一个客人也不能感到不便

    1124日上午,记者在海口省际总站站前广场蹲点一小时,看到了一幕幕生动的场景:一位白发老伯拄着拐杖拎着一个沉重的旅行包刚走进站前广场,一位女站务员抢步向前,接过老人的行李,老人乐得竖起了大拇指;一位带着茶色眼镜、腿脚不便的中年男子,刚从一辆出租车上下来,保安人员立即上前扶住,并让同事推来了轮椅;一位抱着小孩背着行李包的女乘客朝车站走来,一位女站务人员快步上前,接过妇女怀中的孩子……

    在海口省际总站、南站、东站、港口汽车站,每天都在上演着一幕幕争先恐后助人的动人场景,背着大包小包的乘客、腿脚不便的残疾乘客、背着小孩带着行李的乘客、行动不便的老年乘客,只要走进车站,就会触碰到一双双温暖的手,得到及时的帮助。

    站务人员陈淑琼帮助老阿婆挑行李进站,担子很重,背都伸不直了,可她为了减轻老阿婆的负担,她一直把行李挑到检票口并送老阿婆上车;杨海叶给一位年迈的老爷爷乘客挑行李到检票上车,肩膀上挑着行李,手里还提着行李;曾铮冒着大雨,打伞护送怀抱婴儿的旅客到站前广场打的回家;陈燕声热情帮助老人提行李进站购票乘务车,老阿公竖起大拇指表扬。李桂强、韩开二人一起搀扶中风的旅客上车;李福昌用自学的急救常识,成功帮助了一名因癫痫病突发晕倒在候车大厅的乘客……获得帮助的乘客,有的竖起大拇指点赞,有的还要求与站务人员合影留念。

    为了充分满足乘客的不同需要,车站配置了干净的座椅、开水站、手机充电站、志愿者服务站、轮椅、特殊旅客窗口和通道、自助购票机、微信购票等。随处可见的车站引导员,无微不至地为旅客开展各种服务。

    乘客杨久静告诉记者,每次到省际总站乘车回老家儋州,都能感受到车站工作人员热情周到的服务,给人的感觉特别温暖。

    海口东站站长黄恋说,“双创”以来,站里的精神面貌、服务观念、工作方式焕然一新,服务质量、服务水平有了很大提升。之前主要是对走进车站的旅客开展服务,基本上是“等客上门”,现在则是主动走出去开展服务,帮助携带行李多的旅客、行走不便的旅客、带孩子的旅客、老年旅客等。11月天气寒冷,但是全站从领导到员工,主动服务旅客的热情不减,风雨无阻,得到了许多旅客的赞誉。

    来自吉林通化的兰英、侯德源老人1120日得到海口汽车东站人员的热情帮助,及时找到了遗失在清水湾至海口线路客车上的身份证和银行卡。两位老人1124日给海口汽车东站写来表扬信说:“您们在百忙的工作中,把对旅客服务当做头等大事抓紧落实,体现了您们一心为民的优良传统……我要以您们为榜样,在我们的余年中,多做善事,为社会多增加正能量。”

    一趟车就是一次文明考试

    “每出一趟车,都是一次文明的考试,所以必须做好,让乘客感到放心、舒心、满意。”这是海口分公司驾驶员柯景润的真实感受。

    一走进海口省际总站(西站),一股浓浓的文明气息扑面而来。站前广场上,满眼都是醒目的文明标语:24字社会主义核心价值观、创建全国文明城市创建国家卫生城市、讲文明树新风、弘扬雷锋精神参与志愿服务、树立环境意识保护生态环境、关爱未成年人共创文明城市、创建全国文明城市建设美好新海口等。还有一些“严厉”的提示:您已进入禁烟区域、禁止吸烟等。

    在海口汽车南站、海口汽东站、港口汽车站,文明标语同样构成了车站的一道文明风景线。目之所及,文明跃动,令人耳目一新,精神为之一振。

    1124日上午1045分,海口至儋州的琼F·0088大客车准时从海口省际总站(西站)开出。温馨的车厢让满座的乘客笑意洋溢。

    为了服务好这趟车,乘务员黄雅芝可下了不少功夫。她告诉记者,公司对乘务员的服务标准有一套严格的规程,比如,在“硬件”服务方面,开车前确保车厢一尘不染,乘客所需物品一应齐备;到站后,要引导乘客下车、出站,立即恢复车厢的整洁。“软件”服务方面,笑迎乘客上车,搀扶老人、孕妇及身体不便乘客,帮助乘客存放行李,向乘客致欢迎词,安排乘客坐好,提醒、帮助乘客系好安全带,为乘客准备清洁袋、矿泉水;看到乘客睡着了,要拿毛毯给盖上;乘客晕车了,要及时提供清洁袋、晕车药,还要给予按摩太阳穴等。

    不过,有时乘务员会受到一些乘客的“挑战”。曾多次发生乘务员劝导乘客不要吸烟遭到粗暴对待,司机不愿违规停车遭到乘客威胁殴打,劝导乘客不要随地吐痰遭到辱骂……年轻漂亮的乘务员黄雅芝说,虽然她还没有遇到这些情况,但如果哪天真遇到了,她一定会尽力用微笑和耐心来化解之。

    海口分公司海口——儋州线海汽快车驾驶员柯景润说,一辆客车就是一个流动的窗口,反映出来的是一个单位、一个行业、甚至一个社会的文明素质。作为一名客车驾驶员,一定要从自身做起,养成良好的文明驾驶的习惯,平稳驾车,给旅客以舒适感,遵守交通法规,认真履行好“五不一确保”的承诺:不超速、不超员、不疲劳驾驶、不接打手机、不关闭动态监控系统,确保乘客生命安全。还要随时随地站在乘客的立场开展服务、进行沟通,讲究方式方法。即使遇到不文明现象,也不能简单去指责,而要用自身文明行为去感化。把这些做好了,乘客就会满意,就会感受到文明的力量。

    海口分公司车队长蔡兰雄说,客车载着旅客从海口开往全省各地, 也代表着海口的文明,驾驶员和乘务员必须严格执行文明服务标准,做到文明服务,体现出文明新形象。

    海口海汽运输有限公司总经理黄刚说,海口市历时两年三个月艰苦创建,获得了国家卫生城市和全国文明城市的金字招牌,来者之不易。海口省际总站、海口汽车东站、海口汽车南站、不但是海口市的文明窗口,也是文明的具体体现,因此汽车客运站的文明建设必须按三优三化的标准和要求,与整个城市文明合拍。

    海汽控股公司董事长、党委书记姜宏涛表示,海口“双创”的成功创建,凝聚了方方面面的力量。海汽作为服务“窗口”单位,始终以提高人民群众出行品质为己任,大力开展树形象、创品牌”管理提升活动,继续在提升客运站场硬件设施和优化服务流程上下功夫,让民众出行更加舒心、满意。 (摘自《海口日报》2017.11.30

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